Jak mierzyć efektywność pracy social media moderatorów?

12 Wrzesień 18 Social Media & Marketing

Jednak nadal wiele biznesów ma problem w zaplanowaniu skutecznej strategii, a przede wszystkim właściwym rozliczaniu efektywności działań w social mediach. Dla niektórych nie lada wyzwaniem okazuje się już samo dobranie odpowiednich osób do obsługi firmowych kanałów społecznościowych lub nawet decyzja, czy stworzyć taki zespół w ramach obecnych struktur, czy też zlecać prowadzenie działań w mediach społecznościowych na zewnątrz.

Odpowiednie narzędzia

Niezależnie od tego, czy posiadamy własny zespół, współpracujemy z agencją zewnętrzną, czy freelancerami, niezwykle istotne jest, by umieć weryfikować efekty ich pracy. Z pomocą przychodzą narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi. Niektóre z nich, np. NapoleonCat, oferują społecznościowe skrzynki odbiorcze, pozwalające na zarządzanie treściami pochodzącymi z różnych platform. NapoleonCat udostępnia nie tylko wgląd w te treści, ale również możliwość ich moderacji oraz raportowania efektów pracy każdego z moderatorów. Dzięki temu możemy szybko sprawdzić, kto świetnie sobie radzi, a kto potrzebuje dodatkowego wsparcia, jaki jest średni czas reakcji na zapytania fanów i followersów itp. Możemy zatem zdefiniować wskaźniki KPI dla swoich moderatorów i regularnie śledzić ich stopień realizacji. I nie chodzi tu tylko o kontrolę pracy zespołu, ale również o szukanie sposobów na optymalizację i podniesienie efektywności ich działań. Dzięki raportom moderatorów oraz aktywności w społecznościowej skrzynce odbiorczej możemy sprawdzić, które obszary wymagają poprawy, a dzięki ich ulepszeniu osiągamy lepsze wyniki z działań w social mediach.

 Jakie dane zawierają raporty?

NapoleonCat udostępnia dwa nowe raporty dla działań w skrzynce odbiorczej:

1. Raport profili moderowanych, który zawiera parametry moderacji poszczególnych profili społecznościowych. Raport ten zawiera następujące dane:

  • liczba nowych treści, które pojawiły się w wybranym okresie w społecznościowej skrzynce odbiorczej NapoleonCata (komentarze, wzmianki, wiadomości prywatne itp.),
  • liczba zmoderowanych wiadomości, czyli takich, na których została wykonana jakakolwiek akcja (np. udzielenie odpowiedzi, otagowanie treści, dodanie sentymentu do treści itp.) – w podziale na wiadomości z reakcją widoczną publicznie oraz tych z odpowiedzią udzieloną w wiadomości prywatnej,
  • liczba zarchiwizowanych aktywności,
  • liczba nowych komentarzy / wiadomości prywatnych / komentarzy do postów ukrytych w analizowanym okresie,
  • średni czas i mediana czasu pierwszej reakcji moderatora,
  • najkrótszy i najdłuższy czas reakcji,
  • średni czas moderacji widocznej dla fana / obserwującego,
  • liczba poszczególnych reakcji moderatorów w podziale na ich rodzaj, tj. odpowiedź, odpowiedź w wiadomości prywatnej, polubienie, zarchiwizowanie, usunięcie itp.)

2. Raport moderatorów, zawierający parametry moderacji poszczególnych moderatorów. Można w nim sprawdzić następujące dane:

  • średni czas i mediana czasu pierwszej reakcji,
  • najkrótszy i najdłuższy czas reakcji,
  • średnia dzienna liczba reakcji,
  • łączna liczba treści / aktywności:
    – na których została wykonana jakakolwiek reakcja moderatora,
    – zarchiwizowanych,
    – do których udzielono odpowiedzi w wiadomości prywatnej,
    – liczba odpowiedzi na komentarz / wiadomość prywatną,
    – liczba pierwszych reakcji dokonanych w przedziałach: 0-30 min, 30-60 min, 1-2h, powyżej 2h
  • liczba poszczególnych reakcji moderatora w podziale na ich rodzaj, tj. Odpowiedź w wiadomości prywatnej, skomentowanie, polubienie, zarchiwizowanie, otagowanie fana lub treści, dodanie sentymentu, dodanie notatki, zablokowanie użytkownika itp.)

 Generowanie raportu moderacji krok po kroku

Aby wygenerować raport moderacji, należy zalogować się do swojego konta w NapoleonCat, przejść do zakładki Raporty NOWE i wybrać opcję Stwórz nowy raport dostępną w sekcji RAPORTY MODERACJI.

Następnie wybrać zakres czasowy, którego ma dotyczyć raport. Można skorzystać z opcji domyślnych (np. Ostatnie 7 dni, ostatnie 30 dni, ostatni miesiąc itp.), jak również samodzielnie wybrać interesujący nas okres, zaznaczając go w kalendarzu.

Na kolejnym etapie można zaznaczyć standardowe godziny pracy moderatorów, dzięki czemu w raporcie będą widoczne osobno parametry dla godzin pracy oraz poza nimi.

Następnie trzeba wybrać profile, których ma dotyczyć raport (klikając w ich nazwę lub w ikonę “+”, umieszczoną po prawej stronie od niej. Profile wybrane do raportu będą widoczne na liście Wybrane profile. W każdej chwili można usunąć którykolwiek profil z listy, korzystając z przycisku Usuń.

Ostatnim krokiem jest wybór rodzaju raportu: Raport profili moderowanych oraz Raport moderatorów. Można wybrać jeden z nich, bądź też zdecydować się na wygenerowanie obu jednocześnie. W przypadku drugiej opcji – każdy z raportów będzie widoczny w osobnym arkuszu w pliku Excel.

Monitorowanie działań osób odpowiedzialnych za social media może nie tylko wpłynąć na wzrost efektywności ich pracy, ale również na poprawę ogólnych wyników z prowadzonej strategii komunikacyjnej. Udostępnione w NapoleonCacie raporty moderatorów pozwalają trzymać rękę na pulsie, kontrolować pracę podległego zespołu, czy też lepiej rozliczać się z agencją zewnętrzną, ale także umiejętnie optymalizować ich działania i pokazywać znaczenie ich roli dla rozwoju Twojego biznesu.

12 Wrzesień 18 Social Media & Marketing